The FIT Factor

“Mi iscrivo ai terroristi!” [*]
- tipica frase urlata dal cliente finale al supporto telefonico Hewlett-Packard

[*] Mario ci mancherai :”(

Un mercoledì smette di funzionare la multifunzione, una HP OfficeJet 7410. Finora ne sono sempre stato più che soddisfatto, un ottimo mix di qualità e velocità, la mia prima multifunzione con l’ADF fronte/retro (una comodità mostruosa quando dovete copiare fogli f/r).

Il giovedì parto dalla homepage del sito HP Italia, scelgo Supporto e soluzione dei problemi, cerco il mio prodotto, seguo Risolvere un problema, le provo un po’ tutte ed approdo alle FAQ al punto 10 che non comprende alcuna possibilità che corrisponda al problema… ma immaginando che il loro “Il dispositivo HP visualizza di continuo il messaggio ‘Inizializzazione in corso’” voglia in realtà dire “visualizza la schermata di inizializzazione” (una cosa orrida col logo HP e barrettina azzura che cicla stile boot screen di Redmond). Seguo quindi tutte le indicazioni del caso senza ovviamente risolvere il mio problema.

Dopo essermele tritate a dovere (più di quanto sia costato a voi leggere fin qui, ve l’assicuro) e senza risolvere arrivo al fondo della pagina al mitico bottone Contatta HP – di cui i furbi tentano vanamente di non farvi copiare l’URL – ed avendo una certa urgenza (non ho altri fax o stampanti in ufficio) decido di contattare telefonicamente HP. La sezione sulle OfficeJet dice testualmente: “In garanzia o fuori garanzia 848 800 871″, io sospetto che la mia sia fuori garanzia (ma non ho a portata di mano la prova d’acquisto) e chiamo fiducioso al costo di una chiamata locale (bei tempi quelli dei numeri verdi…). Seleziono “1″ seguento il percorso del “fuori garanzia” che mi pare lo stato più probabile, una voce preregistrata mi dice che sul sito HP potrò trovare tutte le indicazioni per contattare HP e poi interrompe la telefonata: ma dove credono che l’ho trovato il numero dell’assistenza?

A metà tra il dubbioso e l’irritato richiamo e questa volta seguo il percorso “2″, prodotto in garanzia. Dopo una ragionevolmente breve attesa mi risponde un’operatrice a cui indico modello e problema. Per prima cosa mi chiede se è in garanzia ed io, memore di cosa era successo alla chiamata precedente, rispondo “credo di sì, l’abbiamo da meno di un anno”. Lei dice che dovrei faxarle la prova d’acquisto, per poi prodursi in un pensieroso silenzio quando le faccio notare che le ho appena detto che il mio fax HP non si accende.
Attacca poi a raccontarmi che dovrei andare sul sito e blahblahblah descrivendo esattamente il percorso che vi ho narrato poco fa. Le spiego che ho seguito tutta la trafila e sono giunto ad una pagina che mi invita a chiamare proprio questo numero. Lei mi dice che devo provarle l’esistenza della garanzia o rivolgermi, per i prodotti fuori garanzia, al supporto via email, io le spiego che la pagina dice “in garanzia e fuori garanzia” riferendosi all’assistenza telefonica e lei ribadisce che senza prova d’acquisto non può fare nulla se non invitarmi a contattarli via email. Stanco di questo iterare all’infinito spendo ancora qualche parola per esprimerle il mio rammarico e concludo la telefonata.

Dopo essermi comportato da onesto e diligente utente, decido di provare il metodo impiegato invece dalla maggioranza, richiamo l’assistenza, seleziono prodotto in garanzia, e quando l’operatore mi interroga in merito rispondo mentendo spudoratamente “certo che è in garanzia, ho in mano la prova d’acquisto datata 5 marzo 2008″. L’omino di turno dice che devo faxargliela, cerco di dribblare al volo il loop infinito spiegandogli chiaramente che il mio fax è rotto e sto chiamando proprio per quel motivo, se me lo sistema poi gli faxo quello che vuole compresa la foto di sua sorella nuda ma proprio non ne vuole sapere. Sconsolato gli rivolgo un’ultima domanda: ma se potessi faxare la prova d’acquisto, ci sarebbe qualche possibilità di risolvere il problema telefonicamente? La sua risposta, che avevo previsto alla lettera, è che potrebbe essere un problema risolvibile tramite svariate procedure di reset che lui ha davanti al naso ma che non mi può comunicare fin che non gli dimostro la garanzia.

Sconsolato riattacco e torno al browser per riempire il form di contatto, nel frattempo ho accertato che è definitivamente fuori garanzia e temo che il mio problema non sia risolvibile. Difatti la mail che arriva tre giorni lavorativi dopo dice solo di provare il full reset con # e 9, se non va son razzi miei.

Ora io capisco benissimo che, superato il periodo di garanzia, nessun produttore è tenuto a fornire nessun supporto ed un gigante come HP in particolare che ha migliaia di prodotti in quasi ogni settore dell’IT non può gestire all’infinito prodotti vecchi. Tuttavia parliamo di una stampante (nemmeno di fascia economica) attualmente supportata (per chi ha comprato un’estensione di garanzia) e questi nell’ordine:

1. sul sito chiedono di fornire il modello prima di arrivare alle FAQ e poi queste sono imprecise
2. sul sito danno il numero del supporto il quale dà l’indirizzo del sito e interrompe la conversazione
3. chiamando per l’assistenza su un fax guasto pretendono l’invio della prova di acquisto via fax
4. hanno le procedure di problem solving disponibili (che in questo caso è solo un triste: prova full reset con #9), ci vogliono pochi minuti, mi fanno pure pagare la telefonata, e si rifiutano di leggermele al telefono fin che non provo la garanzia

sinceramente in qualità di cliente e di (seppur piccolo) rivenditore dei loro prodotti, mi sento raggirato ed invogliato a cercare un altro vendor di stampanti multifunzione.

E, ovviamente, mi vendicherò con HP appena mi sarò iscritto ai terroristi!